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口才训练销售员必备的沟通技巧

10-26 发布 291 次浏览 教育培训 信息编号:28

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口才训练销售员必备的沟通技巧

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口才训练销售员必备的沟通技巧,口才训练:销售员必备的沟通技巧  曾有人把地大物博的中国-分为六大文化版块,文化积淀、生活习性、经济发展的不同,决定了消费需求和市场规律的不同,一个中国尚且不能照本宣科地套用一个营销理论,就更不能生搬硬套西方的营销教条,笔者一向认为中国的市场必须要有中国式的特色营销。正如伟人-所倡导的有-的-。  来自于本土的东西大家习惯于叫草根,我觉得太卑微狭隘,因为营销人更豪迈宽广而具有侵略性与匪气,起初,想起名叫草寇营销,又觉得对不起广大营销同仁。我自己落草为寇可以,把所有同仁都拉入匪途,总觉得不够地道。  中国红色-也具有浓烈的-,深入学习苏联-理论的王明、博古,出身苏联伏龙芝军事学院的李德,都没能把中国的红色-引向最终的胜利,经过无数的波折和实践验证,深刻理解中国文化及劳苦大众需求的-,成了中国-的舵手、导师,除了其具有千古伟人的韬略智慧、眼光胸怀外,本质上在于其-的-之道。据军史学家的描述,长-中不离-左右是一本《-》;临终前的那天,在医生的抢救下,他老人家还是花了7分钟的时间,读了历-证笔记中最富盛名、并具有鲜明特色的一部着作——《容斋随笔》。  有感于此,笔者将近20年感悟之-营销名为红色营销。  未来的时间里,笔者希望能以兵卒、将帅、谋士、王者诸篇,逐一对销售人员、销售团队、营销战术、营销策略陈述一己之陋见。在前一篇的《销售人生存的三件宝》文中,笔者提出-、钱包、业绩这销售人必备之生存的三项基本技能。笔者将此作为《兵卒篇》之开篇进一步阐述。  -年代除了电台,还有地下交通站、鸡毛信,信息沟通是决策的依据、指挥的基础、成果的保障,在销售中亦然。  英国剧作家,评论家萧伯纳有这样一段信息沟通的名言:你有一个苹果,我有一个苹果,彼此交换以后,每人一个苹果;你有一个主意,我有一个主意,彼此交换以后,每人二个主意;销售人员在沟通中是相互帮助自己更好的完成业绩。  除了销售人员得到更好主意、营销相关信息外,沟通,从团队的角度还有其重要性:消除误解、达成共识、解决个人问题、避免有可能发生的企业管理问题、留住优秀人才。这部分我们留到《将帅篇》中关于团队的话题时会再深入探讨。  销售人员必须做到的信息沟通是一个以自己为中心的、不断重复的上下前后左右互动,就如一个以自己为球心不断旋转的球形。  -《-》有句经典的台词:做人要厚道。笔者认为这是沟通的基础、根本。沟通虽然需要技巧,但真实、诚恳应该作为沟通球心的原动力,最后的沟通结果才是有效的、有益的。  沟通的技巧因不同的层次、职务、职业有着不同的要求,作为基层的销售人员,我们首先知道该向谁沟通、沟通什么内容,本着真实、诚恳的原则,不断总结摸索,自然有自己特色的有效沟通手段。  一、向上沟通,也就是同直接上级的沟通,余世维大师已道出其中的精华:  1、主动报告你的工作进度——让上级放心。  主动要比被动来的积极,在工作汇报的时候不但要注意言简意赅,还要注意不要事无巨细,否则,你的领导就会“烦心。  2、对上司的询问,有问必答,而且清楚——让上级清楚。最忌似乎、可能、也许这样的字眼。这不但是让上级了解到准确的信息,还是上级评估你是否踏实工作的主要标准。  3、充实自己,努力学习,才能理解上司的言语—让上级轻松。你能很好理解上级的意图和理念,上级就不用每次都大费口舌。  4、接受批评,不犯二次过错。除非是很明显的误会,不要为自己的过错争辩。好的上级有如家长,批评是出于疼爱并非指责,允许你犯错,但不能容忍你错了还不思悔改。  5、毫无怨言地接受任务,包括在不忙的时候,主动承担帮助他人的任务。越是艰难的任务,上级首先想到的是最看重最值得信任的人。好的上级,比你更能理解完成这个任务的艰巨性及需要的资源,你可以寻求上级的帮助,但不要把它作为任务的交换条件。当你克服重重困难完成任务时,上级心里记住你付出了多大的努力。  在你上级的心目中,不要成为一个喜欢讨价还价的下级。  6、对自己的业务,主动提出改善计划——让上级赏识。上级了解你有超出本职的技能,才能交给你更大的任务和职权。  二、向下沟通。就是同自己的下级沟通  1、“工作在最前线的员工比任何其他人更了解如何将工作做得更好!  -(GE公司首席执行官JackWelch)你可以从下级的沟通中得到启发,但一定要有谦虚的态度、容人的胸怀。  2、主动帮助下级解决问题。下级之所以敬佩你,是因为你能解决他不能解决的问题,每个下级顺利完成任务,等于你顺利完成了任务,因此,上级是有责任及义务帮助下级。  3、善于鼓励下级。有技巧的鼓励比批评更容易让别人改正错误。鼓励之后指出他不足,能让你的下级进步得更快。  4、勤于关心下级。越是基层的销售人员越是孤独,不要让他感觉远离组织而无助、迷惘,要力所能及的的体贴和关心下级和他的家人。  5、及时洞察下级。销售人员的思想活跃,变数也最大,你要随时掌握下级的思想动向,甚至于你能在下级电话的声音中掌握他的情绪和行踪,以便及时的有效沟通。  三、事前沟通  1、业务拜访前的沟通。这是一种商业礼节,也可以提高拜访的效率。但要注意适宜的时机,有些客户就经常向我抱怨过业务员总是在他休息和下班的时间打电话谈业务。  2、业务成交前的沟通。增加客户对你的了解、掌握客户的动向。  3、潜在客户的沟通。让更多的目标客户对你保持良好的印象,在不断的沟通中他总有一天会发现你有他需要的。  四、事后沟通  1、保持与客户的不断联系,了解产品销售情况,听取客户的各种意见。  不让客户感觉你卖给他产品就是一扔了事,邮递员干的活不是销售。  2、答应上级或客户的事情,要有个交代。如果有明确的时间,不管结果如何,要在时限之前有个明确的答复。  五、向左沟通,就是与竞争对手沟通  1、同行不一定是冤家,做同一行业的销售人员往往能形成一个圈子,多与这些同行沟通,往往能得到不少有益的信息,最近热播的电视剧《中国兄弟连》不乏是一个好的范本。  2、知己知彼,百战不殆。通过不同的渠道,对竞争对手的信息进行采集、筛选、过滤,最终反馈给上级,或在自己的工作中应用。  3、帮助我们成长的是我们的竞争对手。他山之石可以攻玉,善于在竞争对手身上学到他们的长处。  六、向右沟通,就是在大行业里、跨行业的沟通  1、了解整个行业的动向。这样才能使自己目光更远、思路更广、战略战术更准确。  2、同是快速消费品而不是同类产品、不同行业产品的一些营销策略和手段,往往能让你创新而领先一步。  球心与上下前后左右六个点的连接,不断旋转就成了沟通的球形。旋转的次数越多越快,产生的能量就越大。  鲁迅先生认为,诗歌起源于劳动者“杭育杭育的劳动号子,劳动号子是最简单、基本的沟通。销售是如此繁杂而困难的集体行为,沟通更需要到位。  套用广告词:沟通无极限!一切皆有可能!销售其实是脑力劳动  在大众的意识中,销售是一个简单的体力劳动,销售不就是卖东西吗?卖东西没有什么技术含量,依靠勤劳、努力、汗水、吃苦就行了。  如果你还是这么理解销售这项工作的,请接受我的建议,不要应聘销售类型的职位。带着错误的观念应聘销售工作,就算是得到这个工作,你也不会开心。  销售不是走投无路没有选择的最后的机会,销售是一种智慧的工作。因此,就算是你要找销售类型的工作,也要首先彻底明白销售到底是什么类型的职业。  Wow!你已经有销售的经验了  什么是销售?大英百科全书对销售的定义是:将某种物品的价值的相关信息传递给某人,从而激发这个人购买、拥有或者同意、认同的行为。这个定义精确地描述了销售这个职位需要的行为,那就是通过各种形式来传播若干信息,尤其是一个物品的信息,这个信息可以让知道的人觉得对他们有价值,从而引发系列性的行为。那么,所有传播的行为就都是销售行为。  比如,一个作者,通过写文章的形式来传播理念,那么,读者一旦认同,接受了这个理念,就说明作者成功完成了销售。一个国家的总统,通过四处演讲,争取大众的认同,并投票支持他,他做的事情也是销售。一个机构努力宣传大众在关键的时刻应该花钱,应该多买东西,那么,这个机构也是在销售,他们在销售理念。一个企业的CEO,对企业全体员工发表讲话,号召他们要更加勤奋和努力,因为冬天来了,他也是在做销售,通过销售自己的思想来改变员工的行为。一个应聘者得到面试机会,那么,在面试中,应聘者希望对方能够接受自己,发现自己的优点,那么,这个应聘者也是在做销售。他为得到面试机会递交的简历,其实就是关于自己的产品说明书。  销售所需要的传播行为可以是书面的文字形式,也可以是大众演讲的形式,也可以是一对一谈话的形式。当然,也可以是无声的表演的形式。所有这些形式都是要传播一些信息,这些信息必须是给对方感受到价值的事实。  因此,销售并不是简单的报价、然后等待对方决定是否需要的简单重复性劳动,销售是针对每一个不同的人分析他们的价值观,并决定用符合他们价值观的思路来组织产品信息,讲解产品信息,争取对方认同价值,通过对价值的认可决定采购。  销售与销售大不同  对产品信息传递过程难度的区分可以将销售这个职位分为三种,分别是快销品促销员、耐用品销售顾问以及工业品的销售工程师。  可口可乐、宝洁、麦当劳、移动业务、微软的软件等只要涉及到大众市场中大型卖场的产品,从事这些产品的销售工作的职位通常都叫促销员、营业员或者业务人员。他们可能在卖场中等客户上门,只需要向客户讲解价格就可以了,最多就是降降价,就可以赢得客户购买。也有走出卖场的,比如可口可乐的市场-,其实就是销售人员,到负责的片区中每一个零售网点去检查可口可乐的库存情况,并收款,安排发货等。工作内容没有多少创新,都属于简单重复性工作,这样的销售工作的门槛较低,通常职位寿命在二三年。也就是说,一个员工工作二三年就会离开这个职位了。  第二类属于耐用品,比如冰箱、空调、家具、电脑、汽车、住房等都属于耐用品,这类产品聘用的销售人员通常的职称叫顾问。因为客户并不容易了解产品的技术特点、性能水平等,需要销售人员向他们讲解这些产品的价值,这个讲述的过程中体现了顾问的行为特点,那就是通过说话让别人理解一些全新的概念、一些新的性能等,然后决定采购。这个互动的沟通过程中有较多的技术层面的内容,因此,销售人员通常叫销售顾问。销售顾问通常遇到较多的新问题,需要在沟通中有效地应对,并解决问题,因此有较多的创造性工作内容。所以,销售顾问的薪酬比促销员要高大约2~5倍。在中国,汽车销售顾问的平均职业周期为七八年。只要进入汽车销售这个领域了,一般会在不同的品牌车中跳槽,而不会改行做其他产品的销售了。因为汽车行业目前收入较稳定,而且是耐用品类中收入最高的(当然,卖奇瑞与卖奔驰的收入肯定是不一样的)。  最后一类属于工业品。比如向银行销售IBM的大型主机以及相关的软件系统解决方案,或者施耐德这样的向-销售发电厂的系统设备,或者如同波音、空客飞机制造商向中国销售他们的飞机,日本三菱重工销售他们的建筑工地的挖土机,奥的斯销售他们的电梯,约克空调安装到奥运主会场等都是工业品销售。这些领域的销售人员名片上的头衔是销售工程师。因为,在某种程度上,他们要懂一点技术。这类人通常来自工科的学生,经过两年的在职企业内部专业的销售流程的培训可以成长为年销售额高达百万美元的销售工程师。他们的收入通常比销售顾问要高3~8倍。他们的销售过程中几乎都是创造性工作,每一个客户都不一样,都需要独特的  应对方式,系统的解决方案的设计、落实、执行等都包括了大量的创新,所以收入才会较高。  从说话开始  这三类销售职位都需要就业人员具备一个共同的能力,那就是沟通能力。俗话说就是说话能力。销售人员是依靠说话来创造业绩的,因此,说话是衡量应聘者能否适应工作的前提条件。  具体对说话的要求如下:  1.讲话流利。请读者念一段报纸,能否保持每分钟190个字。如果不能,那就需要大量的练习。如果可以,那么,先从报纸上读一段2000字左右的文章,然后,将报纸放下,不要再看,向同学讲以上的故事,时间要求是2分45秒到3分15秒之间。时间不够,说明你没话说,如果没话说,是不适合做销售工作的。说得太多也不行,说得太多,就没有机会倾听客户的想法。所以,控制说话内容以及时长是讲话流利的具体要求。  2.讲话要三要素齐全。三要素分别是事实、观点以及逻辑。三分钟的话中必须要有一个事情的事实,事实是由大量的细节构成的。提供了事实的说法后,要总结结论,就是自己的观点。观点要客观全面完整,最好有两个以上的观点。第三个要素就是逻辑,从事实出发是否可以符合逻辑地得到你讲的结论。具备这个说话水平的人可以从事第二类销售工作了,就是销售顾问。  3.针对性讲话的能力。就是在与别人交流、谈话的过程中能够随时关注到对方提到的事实以及结论,并能够挖掘出对方语言中的逻辑关系,从而有针对性地讲自己的话,并达到影响对方思想的目的。这已经是沟通的最高境界了,可以胜任销售工程师的职位要求了。  人能够说话有魅力、有影响力依靠的不是嘴皮子,依靠的是思想。因此,在销售高手的背后都有一个共同点,那就是思考。不断地思考、不断地品味才可以把握销售工作的精髓,通过说话来影响他人的行为,从而达到自己的目的。  初涉销售必读书  《汽车销售的第一本书》  其中有以上提到的销售人员的沟通能力以及训练方式,奥迪、奔驰、通用汽车等销售顾问必读并不意外,让人惊讶的是阿里巴巴的电话销售人员也用这本书来训练销售话术,电信政企大客户销售顾问也用这本书,保险行业、家具行业也用,就说明问题了。  《用脑拿订单》  其中有以上提到的销售智慧,出版后连续三年在销售类图书排行榜上稳居第一  《看-学销售》  通过14部影片的逐段对话分析来把握销售的精髓  销售的职业发展路径图  快销品行业的促销员的成长前景:促销员、店面主管、卖场经理、区域经理、培训专员、营销专业、销售策划等。  耐用品销售顾问的成长前景:销售顾问、销售经理、营销顾问、企业中高层管理者、培训师等。  工业品销售工程师的成长前景:高级销售工程师、系统规划工程师、高级行业经理、资深行业经理、企业高管、区域总经理等。赢得客户好感的10条销售法则  对销售产生反感是人之常情,我们必须采取其他策略  最近,一项关于商业人士信任度及道德品质的问卷调查显示,保险推销员和汽车推销员的名誉最差。对此,你可能并不感到惊讶,但并不是只有保险推销员和汽车推销员才有如此坏的声誉,调查显示,85%以上的顾客对销售人员没有好感。  其实,事情并非不可避免。如果销售人员掌握了下面这些技巧,就会使人们对销售过程有不同的感受。同时,掌握了以下这10项法则,销售人员自己也会发现,其实销售工作是最有价值的工作。  法则一:少说多听  这在所有销售活动的最初几分钟里是最重要的一点。  1.不要谈论自己。  2.不要谈论自己的产品。  3.不要谈论自己的服务项目。  总之,不要进行自己的业务陈述。  很显然,你想介绍自己的情况,你想告诉顾客你的名字及你此次来访(或电话)的目的。但是,你却不可以滔滔不绝地讲自己的产品或服务项目,因为现在,你毕竟还不知道你的产品或服务对于对方来说有没有实际价值。  法则二:多问问题  要记住这一点:没有人关心你有多伟大,除非他们感到你非常尊重他们。暂时忘记你是在销售,然后认真考虑顾客为什么要购买你的产品。  为此,你必须要集中精力在用户身上,你需要提问题(许多问题)并且不要耍心眼。人们对销售产生反感是人之常情,我们必须采取其他策略。  法则三:假装你是和顾客第一次接触  要对他们感兴趣,了解他们已经使用过的产品或服务。他们是否满意,是否感到过于昂贵,不稳定或速度太慢,了解到什么是他们最需要的。记住,你不是在做社会调查,不要只为了提问而提问,提问的目的是要搞清楚用户的需求。  当你了解了顾客的需求,并且不再尽力说服他们去做他们不想做的事情时,你会发现他们会信任你,最终会愿意和你做生意。  法则四:像对家人或朋友那样与顾客交谈  永远不要转向说服性的销售模式。虚伪的谈话方式,夸张的口吻,催眠术似的销售引导在当今讲究专业的商业环境中都不再适用。正常的交谈(当然要恰如其分),就像对待你的家人或朋友一样。  法则五:密切关注顾客的反应  顾客是否很匆忙、很气愤或不安?如果是,问问他“现在可以谈话吗?或“我们可以下次再谈。大多数销售人员总是关心自己接下来应说什么而忘记了对方的感受。  法则六:如果被问到什么,要马上做出回答  记住:这不是关于你自己,而是考察你是否适合于他们。  法则七:了解顾客需求后,才能提及你的产品或服务  只有你完全了解了顾客需求以后,你才能提及你的产品或服务。同时,先搞清楚你在跟谁讲话再考虑应该说什么。  法则八:用对方的语言进行表述  不要滔滔不绝地说自己的产品而不顾及顾客的需求和感受,提炼出几件你认为对顾客有所帮助的方面讲给他们听(如果可能的话用他们的语言来表述,而尽量不用自己的方式)。  法则九:问问顾客是否存在障碍  经过上述八个步骤后,你应该了解顾客对你产品的需求情况,双方已经建立了一定的信任,你现在应该着手准备了。  法则十:不需要“结束语技巧  让顾客采取下一步行动,不需要什么“结束语技巧。因为主动权在顾客一方。一些销售“结束语可能会使你保持主动,但实际并不需要这样。不要让顾客感到他需要应付一个推销员,你不是一个推销员,你只是提供某个产品或某项服务的人。如果你能让顾客理解到这一点,你就正在成为一名杰出的推销员。。六盘水教育培训发布。
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